
5 de agosto de 2010
Nadie Tiene la Culpa de las normas odiosas en los comercios (Podcast)

17 de marzo de 2010
Cosas que extraño del cine...

2 de marzo de 2010
Nada es fácil...

10 de noviembre de 2009
Seguridad Fashion (ampliado)
21 de julio de 2009
Cuando no sabemos si la ficción supera la realidad (o al revés)
El otro día fui al cine con mi esposa y mis sobrinas a ver Hotel Para Perros. El asunto es que comienzan los trailers y no se escucha nada. Todos en la sala esperamos hasta que vino el segundo corte y seguía sin escucharse sonido alguno. Se me ocurre salir a avisarle a algún empleado del cine que hay una falla en la proyección y el muchacho me dice, sin pensarlo mucho, que “no me preocupara, que era normal que no hubiera sonido al inicio de los cortes, porque eso era una prueba que se hacía, y que en unos minutos comenzaría a sonar, que regresara a la sala tranquilo”. Como si yo no hubiera ido al cine nunca. Y aunque fuera la primera vez, este muchacho simplemente decidió que su flojera era más importante que el derecho de todos los que en la sala queríamos ver –y escuchar, ente caso- nuestra película, con trailers y todo.
Y es que muchas veces tenemos la oportunidad de que el cine no solo nos entretenga un rato con historias que son “de mentira”, y aunque algunas estén basadas en hechos reales, psicológicamente ponemos una barrera entre lo que le pasa a esos personajes y nuestras realidades. Es decir, lo que pasa en la pantalla, no nos pasa a nosotros. Pero muchas veces, más allá del entretenimiento, el cine nos da el chance de darnos una cachetada de realidad. Como en este caso.
Era inevitable sentirse como Angelina Jolie en “El Sustituto”, la película de Clint Eastwood sobre una madre que pierde a su hijo y la policía le devuelve otro niño y quiere hacerle creer a la madre que se trata del suyo. No importa cuánto trató la madre de explicarles a la policía, al médico, al psiquiatra que ese no era su hijo, cosa que además era facilísimo de demostrar –más allá, incluso, de la palabra de la madre-. Y este es un caso de la vida real, ocurrido en los Estados Unidos de los años 30’s, aunque la situación extrema es tan difícil de creer, tanto así como el chamo del cine que en vez de ir a avisar a la sala que la proyección fallaba, pensó que era más fácil convencerme de que si la película “no sonaba” pues era lo más normal.
“El Sustituto” de Eastwood, aparte de la protagonización de Angelina Jolie con su nominación al Oscar, y el acompañamiento del siempre impecable John Malkovich, es más que una recreación de un hecho terrible de asesinatos y corrupción policial, es una de esas películas que nos ponen a pensar en el país que tenemos hoy día. Un país en el que “la autoridad” no tiene mucha capacidad de respuesta. Y ojo, que puse el ejemplo de la proyección para que no piensen que me refiero a las “autoridades de gobierno”. Entendamos “autoridad” como cualquier persona que tenga la posibilidad y el deber de darnos respuestas. Igual que en el cine, puede suceder si usted reporta una falla de línea telefónica el técnico podrá insistir que la falla es de su aparato y no de la línea, así haya probado usted con otros teléfonos; si usted mete el carro al taller para que le cambien el parachoques y el carro sale con la bomba de gasolina dañada, el mecánico hará lo imposible para convencerle que ya esa falla la tenía, así la verdad sea que le estafaron. Por supuesto, es imposible dejar de lado las afirmaciones ministeriales aquellas de que “no hay escasez, es que la gente tiene más poder adquisitivo y agota los inventarios”.
Sin embargo, algo que me encantó en “El Sustituto” fue no solo el tesón de la madre por desafiar las instituciones que fuera necesario y siempre por las vías regulares, so pena de las más brutales represalias y vejaciones, y sin flaquear, sin pensar nunca que “eso no se va a resolver”. Y para eso hay algo indispensable: la solidaridad. Pero no la solidaridad pasiva de la compasión. Hablo de la solidaridad activa. La maestra de la escuela, el pastor de la iglesia, el locutor de la radio, hasta la “loca” del manicomio que es capaz de someterse al castigo del electroshock para defender los derechos de una desconocida, que no es “su problema”, pero lo hace suyo. Incluso el policía –curiosamente latino, en la película- que desafía a sus superiores cuando “huele” que algo está mal en la investigación –mejor tarde que nunca-.
Pensaba yo, cuando haciendo colas “madrugoneras” en la Inspectoría de Tránsito, el fiscal de turno decide poner arbitrariamente un “requisito nuevo” para tramitar algún documento, y uno protesta, otros que están en tu misma situación se quedan callados porque “puede ser que a ellos no los reboten”. Y los rebotan.
Lo bueno es que no todo está perdido. A pesar de mi cuasi apocalíptica introducción, “El Sustituto” también nos plantea esperanza, como el mismo personaje de Jolie lo dice cuando descubren a un niño sobreviviente de los asesinatos: “este niño me ha dado algo que antes no tenía, esperanza”. En la justicia, en que vale la pena insistir, en que vale la pena tener claro lo que queremos (podríamos decir como ejemplo, el tipo de respuestas que queremos de nuestras autoridades). En que resolver “mi problema” puede convertirse en un precedente para que otros no pasen por lo mismo que yo. Incluso puede ser que la solución de “mi problema” pase por resolver los primero los problemas de otros (como las reclusas del manicomio, que es una de las secuencias más dicientes de la película, a mi juicio).
Aunque esta sea una película que ya no está en las carteleras, bien vale la pena revisar, en cualquier rincón de alquiler, y no solo verla más de una vez, sino comentarla, con los amigos, con nuestros hijos, a ver cómo nos reflejamos en la terrible pero esperanzadora historia de Christine Collins y la Policía que le devolvió un hijo que no era el de ella.
14 de noviembre de 2008
Si pudiera guardar la plata debajo del colchón
¿Qué es lo que hace que un banco sea bueno? Digo, más allá de indicadores de la banca, que si este banco es más estable que el otro, que si aquí, que si allá, porque creo que la mayoría de nosotros no maneja cabalmente esos datos; la mayoría manejamos datos de conversas con terceros y tal. Me refiero a la experiencia del usuario del banco. ¿El tiempo promedio que permanecemos haciendo una transacción? ¿Que siempre haya cajeros en todas las taquillas? ¿Que obtengas beneficios extra por las transacciones que hagas o cuentas que manejes? ¿Que sus cheques sean recibidos en todas partes?
Particularmente a mí me gusta un banco que haga un esfuerzo por hacernos la vida más fácil. Que todas sus taquillas tengan cajeros atendiendo para que la cola avance más rápido. También la atención al público, que te traten con respeto y no como si nos estuvieran haciendo un favor. Que todos sus empleados sepan cuáles son los procesos y que las indicaciones no cambien según cambie la persona que te atienda. Y últimamente, me gusta la tendencia a eliminar tanta llenadera de planilla. Pero creo, según la experiencia, que esto no depende "del banco" sino que varía de agencia en agencia -y de tiempo en tiempo. Eso es lo que me parece a mí, particularmente.
¿Será que pudieramos hacer aquí una lista de lo que eesperas de un banco para decir que sea bueno? Incluso, si crees que tienes uno que reuna esas características, me gustaría saber cuál es, a ver si no estamos tan perdidos ;-)
22 de septiembre de 2008
2 de septiembre de 2008
Algo pa'l refresco...
Me refiero a que un o va a un sitio a que le den un servicio,, un trabajo, que tiene tasado su valor, y uno lo paga... y el personal contratado te resalta el hecho de que lo hizo bien como si fuera un extra, algo que no debes esperar. Hace un par de años hicimos un paseo turístico con unos amigos, pagamos lo que valía el paseo, que no era poco, y al terminar, así de frente nos pidieron que si queríamos dejar algo extra por el buen servicio... jajaja ¿se imaginan? Lo que pagamos no incluía el buen servicio, era un adicional... ¡¡¡Una empresa turística!!!
Y lo más cumbre es que la propina debe ser grande. Te piden "algo ahí pa'l refresco" pero no quieren sencillo, quieren de 20 mil y más. Ayer fui a cambiar los cauchos, y gasté 2 millones y medio de bolívares, y por un madarriazo que le dieron a uno de los rines (está bien, fueron dos los mandarriazos) el cauchero quería que le diera "por lo menos" 20 mil "pa'l fresco"... no sé dónde compran el fresco esta gente.
¿Qué hay detrás de tanta actitud mendinguera? ¿por qué la pedidera todo el tiempo? Creo que no es solo un asunto de trabajos mal pagados y de crisis económicas. Porque sacando cuentas, te encuentras con gente que a punta de propinas termina ganando más que uno, y a uno nadie le da propina por nuestro trabajo bien hecho. Al contrario, a uno lo que le queda es contemplar en el presupuesto un fondo para "el sueldo" ajeno... o como dicen: cachicamo trabajando "pa'l fresco" de la lapa...
5 de junio de 2008
¿Y mis compotas quién me las guarda?
Es decir, lo entiendo ciertamente en ¿supermercados? ¿farmacias grandes con estanterías de autoservicio? Y los pongo entre interrogaciones porque en una sociedad que se comporte bien ni siquiera en esos sitios haría falta la desconfianza (porque a eso voy, a la desconfianza). Lamentablemente, los venezolanos no s hemos convertido en la mayor expresión de la mala fe en cuanto a atención al cliente se refiere. Esto tendría muchas aplicaciones, pero me voy a referir al asunto de las bolsas.
Yo entro a una librería con una bolsa de supermercado azul traslúcida en la cual llevo 5 compotas que recién compré en el supermercado. Estoy revisando los libros de la sección de comunicación, cuando a los 10 minutos llega casi corriendo una muchacha de la tienda extendiéndome en sus manos un cartoncito plastificado, y diciéndome "señor, no puede pasar con esa bolsa, démela para guardarla en la caja" Yo le digo que no hay problema, que entonces regresaré en otro momento cuando no tenga bolsa. La muchacha, eso sí con voz muy suave me insiste "pero no hay problema, la puede dejar en caja", entonces no pude evitar responderle muy suave pero creo que muy claro que "no, claro que había problema, porque si ella asumía que yo podía llevarme un libro que está protegido en esa bolsa transparente además, pues yo tenía el mismo derecho a asumir que cualquiera de ellos podía quedarse con alguna de mis compotas". Muy sonriente, salí de la librería.
Claro, la chama está solo cumpliendo las órdenes y normas que el dueño del local impone para protegerse. Eso lo entiendo. Pero no puedo dejar de sentir que es hasta cierto punto un mal trato a tu cliente decirle de entrada "estoy asumiendo que vienes a robarme, así que..." y que la mayoría de nosotros lo aceptamos sin caer en cuenta de la sutileza del asunto.
Vale, que todavía peor me parece que como sociedad nos hayamos permitido generar tales niveles de desconfianza y mala fe. Porque no puedo meter la mano en fuego por todos...
29 de marzo de 2008
Deseos son órdenes (aunque no "empreñen")
Luego de unois años, esa misma técnica me resultó a mí con una firma de abogados que confundió mi número y no quisieron creer que yo no era ni conocía a "Henry Aguilar". Lo cual desencadenó una jornada de acoso que fue creciendo con los días llegando a recibir hasta 8 llamadas al día amenazándome con juicios, embargos y cárcel -además del stress propio del acoso-. La técnica del profesor Pellegrino funcionó para mí. Le pedí a todos mis amigos y contactos de correo que devolviéramos el acoso al bufete. No recibieron menos de 100 llamadas (unas menos educadas que otras, gracias gente!) en dos días exigiendo que me dejaran en paz. No llamaron más.
Mi amigo Shauki propuso en otro blog hace algunos días un plan parecido. Bueno, más sutil también, pero un experimento "socio-cultural" digno de llevarse a cabo: qué tal si cada vez que fueramos a comer a un sitio de comida rápida y el cajero mal encarado o aburrido, o con desgano nos pregunte "¿Me puede decir su orden?", nosotros respondamos, pero con toda la seriedad y educación del caso: "TE ORDENO QUE SONRÍAS". Tan sencillo. A ver cómo reaccionan. Y sobre todo llevar un registro de cuántos cumplen la orden. ¿Quién se anota?
11 de febrero de 2008
Intimidades innecesarias
15 de enero de 2008
Buen provecho
El asunto son los mesoneros. Tardan en llegar a tu mesa para tomar el pedido, en dos oportunidades "se les ha olvidado" pasarlo, siempre está de espaldas y cuesta para que volteen y hacerles seña para pedir o pedir la cuenta, tienen caras de c*%$ permanentemente (todos), y además groseros. Esto es algo recurrente las últimas veces que he ido. Ayer, se lucieron:
1. La pizza que pedimos viene en camino, y el mesonero que la trae "la tira" a un lado de la mesa, porque ni se detuvo para ponerla, así, en pleno andar la dejó donde cayó y siguió de largo. La mesa no tenía ni cubiertos ni nada... a esperar que otro viniera y pedirle cubiertos y bebidas.
2. Con todas las mesas ocupadas, había solo dos mesoneros a la vista, sin hacer nada parados de espalda en el puesto de mesoneros. Unas señoras mayores en la mesa de al lado tenían rato intentando pedir. Finalmente uno de ellos se voltea y al ver la seña de las señoras les responde desde su sitio, no solo moviendo el brazo en señal de "no", sino acompañado con una cara de desprecio cuya traducción podría ser "'TAS LOCA, NI DE VAINA, YO? ESO NO ES CONMIGO!". Las señoras se quedaron con la mano en el aire, sin gracia.
3. En otra mesa había un brasilero con su esposa y dos hijos. Al parecer tenían mucho, pero mucho rato esperando ser atendidos sin éxito. Al parecer paró desesperado a un mesonero para preguntarle ¿por qué no lo atendían? parece que el mesonero le contestó mal, y ahí se armó la "sanpablera". Yo que para ese momento estaba pagando en caja recibo el comentario de la muchacha que me atiende, "estaba esperando que eso pasara de una vez". Yo, le digo "es una lástima, pero de verdad que ustedes tienen unos mesoneros muy maleducados". "Es verdad -responde-, pero es que tambien son gente, si usted atiende a una persona y ésta no lo trata bien, para la próxima el mesonero lo va a tratar mal, o no lo va a querer atender"... O sea, uno va al restaurant a "tratar bien" al mesonero...
Vamos, le voy a dar el punto a la chica de que ciertamente, hay gente de gente, y hay unas cuantas personas que bien podrían prohibírseles la entrada a cualquier local comercial. Sin embargo, y lamentablemente, ese es el trabajo de un mesonero: hacer que el cliente disfrute su comida. No me está haciendo un favor al traerme el plato de comida; ese es SU trabajo, para eso le pagan, para eso LE pagamos. Y si no está preparado para tratar con cualquier clase de cliente, como parece que es el caso de estos mesoneros de Tony, pues tiene que pensárselo bien y buscar otro trabajo. Así de simple.
La pregunta es, ¿qué podemos hacer nosotros, como clientes, para que estos servicios mejoren? ¿O tenemos que ir reduciendo nuestra lista de sitios para comer fuera?
13 de enero de 2008
¿Para qué hacerlo fácil?
Que yo sepa, todos los billetes ahora se expresan en bolívares fuertes, ¿no? Es decir un billete de 10.000 vale 10. Entonces, si hago un depósito con un billete viejo de 50.000 y uno nuevo de 20... ¿no son 70 Bolívares Fuertes?
No entiendo. O son los cajeros de banco los que no entienden. O es la directiva de los bancos. No he leido nada que lo explique, solo que así es. Yo trato de ponerme en la mente del banquero: como están "conviviendo", pero el billete nuevo saldrá de circulación, los necesito separados para que después el Banco Central me reponga la cantidad con denominaciones nuevas. Vale, tiene sentido... pero ese proceso lo puede hacer perfectamente el banco posteriormente. Perdón corrijo: ese proceso ES del banco, y no del cliente. Incluso al momento de recibir el depósito, el cajero separa los billetes nuevos de los viejos. Pero no. Si lo podemos complicar, pues mejor, no vaya a resultarle fácil a los demás.
Bueno, dirán ustedes, ¿cuál es el problema? Llena tus dos planillas y listo! Sí lo haré porque no me queda otra... Porque aceptamos todo los que nos imponen como norma, porque aceptamos cualquier maltrato (sí, señores, esto es maltrato al cliente). Así como aceptamos que nos redondeen, así como aceptamos que nos den vuelto de caramelitos, así como aceptamos que no nos den vuelto cuando pagamos con cesta-tickets, así como aceptamos que los de atención telefónica telefónica nunca sepan nada y pa' más ñapa te insinúen que la culpa es tuya, así como aceptamos pasar 3 horas en una cola, porque hay 6 taquillas pero un solo cajero trabajando.
La pregunta es, ¿hasta cuándo?

